“如今，汽車的價格是越來越便宜，配置也越來越高檔了，但當你興衝衝的把車買回去了，就會發現維修、保養等使用成本，著實不低。”正在明嘉現代選車的消費者黃宇說。

據調查，目前用戶對汽車售後服務不滿的焦點，主要集中在兩方面：一是汽車的核心部件如發動機、變速箱總成，和整車一樣的保修期。 這意味著，2年/5萬公里或2年/6萬公里之後，如果發動機出現故障，用戶就得自己掏腰包修理或更換，而此項費用支出相對較高。二是一些消耗品配件損壞難以避免，但大部分廠商是不保修或十分有限的保修，用戶不僅要花不少錢，而且還要搭上時間和糟糕的心情。

服務成關注焦點

據了解，隨著汽車市場競爭的加劇，消費者需求的日益升級和個性化，服務也越來越成為用戶關注的焦點和汽車廠商獲取競爭優勢的利器。

根據中國質量協會用戶委員會等做出的2007中國汽車質量及服務質量年度投訴分析報告，相比2006年，2007年汽車用戶的投訴數量上升34.5%。其中，在汽車質量投訴中，涉及汽車核心部件——傳動和制動部分的投訴佔全部投訴近6成，其中，關於發動機問題的投訴佔23.9%，變速器投訴佔23.9%，制動系統佔9.9%，這表明一些廠家汽車企業汽車產品的關鍵零部件水平及整車匹配能力亟待提高。

與此同時，對輪胎等消耗品配件的投訴2007年全年也上升明顯，主要問題表現為“吃胎”、輪胎起泡、爆裂等。據新華信市場研究諮詢公司的一份市場調查就顯示，服務對於準備購車或換車的消費者的影響正在不斷提升，它將接替價格成為消費者購車首要考慮的因素。

不僅用戶日益成熟和理性，以及服務需求的升級，讓服務成為用戶購車時考慮的焦點。同時，在整體市場走低的情況下，汽車廠商要獲得競爭優勢，也需要在服務方面不斷加強。一方面，在嚴峻的市場挑戰面前，要贏得用戶，汽車廠商必須在服務上下功夫。另外，在價格下降，單車利潤攤薄的情況下，汽車廠商也只有通過服務，才能獲得更多的增值和利潤來源。另一方面，廠商和廠商的競爭 ，越來越演化為品牌的全面較量。而品牌體系之中，服務是當仁不讓最重要的一環。

因此，無論是從用戶、汽車廠商還是整個市場的發展來考慮，汽車服務都面臨升級壓力。

服務升級難在哪？

既然服務那麼重要，為何汽車廠商遲遲不升級售後服務？分析認為，這主要是汽車廠商對自身品質不太自信、成本考慮，以及對用戶的判斷失誤造成的。

如果延長保修期，擴大保修範圍，直接導致的是汽車廠商成本的增加。特別是在核心部件、易耗部件上，更是導致成本劇增的結果。同時，如果產品品質不過硬，從而導致高比例的質量事故，同樣會造成成本的上漲。而對於汽車廠商來說，成本增加了，而汽車價格總趨勢有減無增，必然使其利潤率大大降低。

另一方面，整體行業的增長也造成了汽車廠商對用戶判斷的滯後。幾年前，許多用戶對於產品服務重視相對不足，對其含金量也認識不多。因此，對於消費者，用“看得見”的優惠，比如價格、配置等等，促銷更為有效。而今，隨著汽車的日益普及，很多用戶越來越認識到售後服務所包含的成本，以及對車輛使用保障的重要性。

因此，在汽車市場跟隨買方需求轉變的今天，產品售後服務的提高，必然成為各大廠商產品性能比拼之外，又一直接過招的戰場。