賽迪顧問日前發佈《2008年中國手機售後服務產業發展藍皮書》。調查顯示，去年手機市場銷量接近1.5億部（不包括黑手機），銷售額突破1600億元，但售後服務市場只有38億元，僅佔銷售額的2.4%。而國外手機售後服務通常佔整體銷售收入的6%.國內手機售後服務市場價值遠未被挖掘。

　　此外，由於國內多數手機廠商“重銷售，輕售後”，大量無售後保障的產品涌入市場，導致手機售後服務滿意度持續下滑———手機用戶服務滿意率為38.2%，比去年相比下降0.7%。而來自中消協數據，去年消協共受理手機投訴8萬多件，是投訴量最大的單項產品。

　　立法引導“山寨機”

　　中國消費者協會信息部主任韓華勝透露，去年消協共受理手機投訴80470件，是投訴量最大的單項產品，佔投訴總量的12.3%.“在所有手機投訴中，質量投訴佔78.9%，主要問題集中在通信質量差、雜音、音量小、自動關機、黑屏、死機等。此外，還有部分機型出現待機時間與宣傳不符，液晶屏顯示等質量問題的投訴。”

　　針對“山寨機”質量欠佳的現狀，韓華勝指出，僅靠“事後打擊”不能徹底解決問題，應採取立法和制定標準相結合的方法來規範市場。“目前政府正在制定類似《消費者電子產品售後服務通則》的標準，其中就包括了手機的售後服務工作，還包括了電視、數碼產品的售後服務。”

　　賽迪稱，由於利潤、技術及配件支持等原因，高端維修多數由手機廠商控制，但廠商往往在售後服務方面投入有限，直接造成維修週期長、速度慢。此外，中小維修網點欠缺高端維修能力，而中低端維修利潤日益降低，也影響維修積極性。

　　售後服務有價值待掘

　　去年，國內手機售後市場規模僅佔整體銷售額的2.4%。而國外手機售後服務通常佔整體銷售收入的6%。賽迪顧問諮詢師李學芳分析，售後服務成本是事後成本，對銷售利潤、經營業績、企業資產的影響是隱性和滯後的。因此，多數國內廠商形成了重生產與銷售、輕售後市場，重研究與設計投入、輕售後服務投入的經營理念，造成售後服務市場畸形發展。

　　據悉，日、韓等國以手機美容為代表的增值業務快速發展，國內手機售後服務也開始“多樣化”進程，如手機美容、手機清洗、手機號碼備份、手機參數設置、附件銷售等業務。“多媒體手機的普及與運營商加強開展增值業務，未來圖片下載、鈴聲下載、歌曲下載、應用軟件等與內容服務相關的增值業務需求會更加旺盛。”

　　■視點

　　諾基亞高級售後服務經理張冬生:

　　靠服務提高用戶忠誠度

　　南方都市報（以下簡稱“南都”）:諾基亞的返修率大概是多少？

　　張冬生:諾基亞的返修率低於5%.

　　南都:諾基亞會不會推出一些以舊換新的服務，既能夠維護用戶對品牌的忠誠度，也讓利給消費者。據我所知不少廠商採用這一策略。

　　張冬生:以舊換新是一種中性手段，來保持或提高用戶忠誠度。我們更關注售後服務。事實上以舊換新對銷售方面是有衝突的，如果都是以舊換新，就會對新機銷售產生負面影響。所以我們暫時不會採取以舊換新的做法，而是提高售後服務質量，贏取用戶的滿意度和忠誠度。