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12306客服春運日人均電話量達240個 講電話講到喉嚨“冒煙”

2018-02-13 08:05 來源:南方網 劉倩

  南方網訊(全媒體記者/劉倩 通訊員/李思琪)電話鈴聲此起彼伏,身穿黑色制服的工作人員,一邊耐心地接聽電話,一邊熟練地敲打著鍵盤……日前,筆者在位於廣鐵調度大樓一樓的大廳看到一片忙碌的景象。“很高興為您服務”“請問有什麼可以幫助您”“感謝您的來電,再見”短短3小時內,她們至少重復了100多遍,這便是廣鐵12306客服中心的工作場景。

  每天工作12個小時

  講電話講到喉嚨“冒煙”

  廣鐵12306客服中心於2011年1月正式成立,服務地域覆蓋了廣東、湖南、海南三省,主要為旅客提供業務諮詢、實時求助和重點旅客預約等服務,現設有103個席位。自去年12月發售春運車票以來,客服中心的200多名工作人員已緊張工作了兩個多月。

  “你好,我的行李忘在火車上了,裏面有醫生開的處方藥,家人必須每天按時吃,我現在很著急,可以儘快幫我找嗎?”“您好女士,請不要著急,我為您先做個登記,可以提供您的車次信息和個人信息嗎?”“已經登記好了,會儘快幫您儘快通知列車,請您保持電話的暢通,感謝您的來電,再見!”90後的坐席靖永麗放下電話,立刻與有關單位獲取聯絡並跟進。很快,列車長回復旅客已找到丟失的物品,讓旅客儘快領取。這時靖永麗懸著的心才放下,回到自己的席位喝了一口水。

  春運開啟後,像靖永麗這樣的客服坐席每天要工作12個小時,24小時在線,日人均電話量達240個。有時碰到“難溝通”的諮詢電話會長達1個多小時,講到喉嚨“冒煙”也來不及喝上一口水。

  常被旅客罵哭

  一遍遍寫“莫生氣”

  “我沒有趕上車,今天都沒有餘票改簽了,為什麼不可以退票,就算是扣50%的手續費也可以。你們鐵路就是坑錢的。”第一次參加春運的客服代表小陳漲紅了臉,無論怎樣耐心解答,電話那頭的旅客還是不依不饒,接踵而來的是各種謾罵。小陳無奈地搖了搖頭,在本子上一遍又一遍寫著“莫生氣”來分散注意力。

  “旅客也是想發泄情緒才撥打12306客服電話的,罵累了也就不再罵了。”小陳這樣安慰自己,起身到洗手間洗了把臉,調整好情緒,很快又回到席位接通下一名旅客的電話。

  “你們為什麼讓搶票軟體搶票?為什麼不制止他們?鐵路部門是不是跟黃牛有合作關係?12306這是什麼破網站,難道就是這樣為旅客服務的嗎?”面對旅客的質疑與憤怒,客服代表小黃強忍著眼淚。經驗尚淺的她第一次碰到這種情況,有些不知所措,通話結束後終於忍不住哭了出來。客服班長陳鳳見狀,連忙過來安慰。陳鳳告訴筆者,“很多第一次參加春運的客服代表平時都是父母捧在手心的寶貝,沒受過這樣的委屈。”

  幾乎每個12306客服坐席都遭遇過被當成“出氣筒”,由於旅客對鐵路制度的不了解,當出現類似情況時,更需要客服代表有紮實的業務功底和良好的職業素養。而近期12306網站推出“鐵路暢行”常旅客會員服務,廣鐵12306客服中心也特意為此項業務新增了專家席。客服中心每天需收集18個客運站段上報的常旅客信息,將出現的疑難問題實時處理,保障旅客暢快出行。

編輯: 林濤
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