江門市房產局近日迎來了一批特殊的客人：香港房屋署派員來“取經”學習。江門市房產局自2004年導入ISO質量管理體系，改善房產證辦理髮送環節，發證流程由國家法規規定的60天縮短到5天。這是全國首個全面導入ISO質量管理體系的地級市江門，用企業精神“經營”政府的一個生動事例。

　　創新制度，建設讓市民滿意的服務型政府，一直是江門市政府自我努力的方向。建設服務型政府，首先要解決的是信息通暢的問題，只有信息通暢了，才能讓問題得到及時發現和解決。從2003年開始，江門市動作頻頻：開通政府服務熱線，市長定期約見人大代表，定期進行社情民意調研，開展網絡“市民議政”，公佈市長及部門一把手電話號碼……一個市民與政府“零距離”溝通網悄然搭建並高效運轉。解決了信息的接入和反饋問題後，政府就要引入一種機制，控制管理好“服務”的生產過程。管理企業質量的ISO質量管理體系，進入江門施政者的視野。

　　“ISO質量管理體系的管理理念很多方面符合服務型政府追求的理念。ISO管理強調以顧客為中心，以顧客的需求為焦點，提供讓顧客滿意的產品和服務。服務型政府強調以市民和社會為中心，以市民和社會的需求為焦點，提供讓市民和社會滿意的公共產品和服務。”曾在英國學習，對政治經濟學和管理學頗有研究的江門市長王南健如是說。

　　2003年10月，江門市政府辦公室首先導入ISO9001：2000質量管理體系，開創了中國地級市政府成功導入ISO質量管理體系的先河。隨後，江門分三批在市直66個部門、單位導入ISO質量管理體系。

　　市府辦首先試行績效考核結果與經濟收入挂鉤的制度，並出臺相關辦法和執行程序。體系運行以來，73人次工作成績突出獲得獎勵，而不按指引程序辦事、拖延失職的21人次受處罰。工作人員普遍反映，“獎罰分明，既有壓力又增動力”。市環境保護局把ISO與責能相結合，制定規範的辦事程序，接處群眾投訴、處罰違規等實行“全過程管理”，改變了過去辦事隨意性大的問題，促進了依法行政。該局連續三年被原國家人事部、原國家環保總局授予全國先進就是一個很好的明證。

　　政府導入ISO質量管理體系極大地提高了政府工作效率，改善了江門的投資環境。2006年，世界銀行公佈的《政府治理、投資環境與和諧社會———中國120個城市競爭力的提升》報告中，江門市獲評全國投資環境“銀牌城市”，在政府效率方面高居榜首。2007年底，市ISO辦對市直機關57個單位服務質量等六個方面進行測評，平均滿意率為93.5%.

　　原國家認監委、現國家認證認可協會會長王鳳清認為，江門市市直部門導入ISO質量管理體系後，政府實現了“五個轉變”：施政理念由管理轉向服務；行政方式由事前、事後管理轉向過程管理；責任主體由比較模糊轉向比較清晰；服務質量由間接改進轉向持續改進；績效考核由年終評估轉向全程評估。

　　7月1日，江門市又推出輔助新規：實行ISO質量管理體系的市直機關推行首辦責任制，讓到政府機關辦事的市民、企業也享受“專人服務”。

（實習編輯：張偉雄）