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書名：餐飲業接待技巧
定價：15.00元
編著者：毛健
出版社：南方日報出版社
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內容簡介：在今天這個“顧客至上”的行銷時代，餐飲業經營的關鍵不在於地段如何優越，店面、設施如何讓人滿意，關鍵在於熱忱週到的讓顧客滿意的接待服務。本書提供餐飲業優質接待技巧100則，可以讓你3分鐘就掌握一條重要的接待技巧，快速掌握顧客盈門的餐飲業經營之道。
目錄：
第一篇 接待顧客服務
心理準備
第一招 什麼是待客服務
第二招 認真待客服務與自身共同成長
第三招 服務員代表飯店提供服務
第四招 一切為客人考慮
第五招 從客人的角度去理解客人的話語
適合的寒暄
第六招 不可忽視的寒暄
第七招 迎送寒暄很重要
第八招 問候語可增加親切感
第九招 待客時的寒暄用語
第十招 妙用情景用語
良好的儀行
第十一招 服務態度與客人去留
第十二招 尊重客人才會贏得客人好感
第十三招 親切的笑容是贏得客人的最好武器
第十四招 注重服裝、儀錶
第十五招 得體舉止模式
第十六招 改掉怪癖
第十七招 服務不要因客人態度而有所改變
第十八招 細節處理更顯對客人的態度
第十九招 餐飲店氣氛的營造（1）
第二十招 餐飲店氣氛的營造（2）
得體的應對
第二十一招 接待客人的技巧
第二十二招 滿座及同席時的接待技巧
第二十三招 客人就坐後的先期服務
第二十四招 服侍客人點菜的技巧
第二十五招 上菜的方法
第二十六招 客人用餐中間服務技巧
第二十七招 服侍客人結帳的技巧
第二十八招 客人離去後的打掃
清晰的表達
第二十九招 表達應抓住客人的關注點
第三十招 變大應該利落、清晰
第三十一招 根據客人選擇表達用語及方式
第三十二招 表達應具體詳盡
第三十三招 說話要條理清楚、注重技巧
第三十四招 聲音應清晰響亮
得當的語言
第三十五招 與客人對話應注意用詞及方式
第三十六招 講話應照顧對方的心理
第三十七招 說話要考慮對方的立場
第三十八招 慎用否定用語
第三十九招 轉換否定用語
第四十招 掌握用聲音表達歡迎的技巧
第四十一招 言語失誤應及時改正
多使用敬語
第四十二招 敬語可拉近與客人的距離
第四十三招 敬語應因對象不同而不同
電話應用技巧
第四十四招 電話對話的特質
第四十五招 接電話的技巧和注意事項
第四十六招 接電話的程序和注意事項
第四十七招 打電話的技巧和注意事項
第二篇 處理顧客怨懟
處理顧客怨懟原則
第四十八招 把顧客要求當作改進良機
第四十九招 將客人的不滿當作成長的機會
第五十招 無條件處理顧客的不滿
第五十一招 不滿的產生原因
第五十二招 應注意客人潛在的不滿
第五十三招 處理客人不滿的程序
第五十四招 小小的道歉可將客人不滿消于無形
第五十五招 道歉更是實際的行動
第五十六招 讓客人將不滿表示出來
第五十七招 解決問題應雙方共同協商才行
第五十八招 交談是雙方互相讓步的捷徑
第五十九招 處理不滿要掌握適當時機
第六十招 多注意應答的語言和行動
第六十一招 解釋和解決不滿方法一定要細緻具體
處理顧客怨懟的技巧
第六十二招 用直爽的態度面對客人的不滿
第六十三招 同事互相學習處理不滿的技巧
第六十四招 不恰當服務用語示例
第六十五招 善用電話于書信
第六十六招 異物糾紛處理
第六十七招 意外糾紛處理
第六十八招 隨時關注客人
第六十九招 預約糾紛的處理
第七十招 理解錯誤導致糾紛的處理
第七十一招 處理糾紛應該理智
第七十二招 對糾紛一定要負責到底
第七十三招 建立處理不滿的制度和規則
第七十四招 設計、填寫不滿報告書
第七十五招 儘量預防不滿
第三篇 訓練部下法則
聲音訓練
第七十六招 注意自己的語音語調
第七十七招 發音的基本練習
第七十八招 嘴形練習
第七十九招 繞口令訓練
第八十招 在店裏能做的練習
增強說服能力
第八十一招 具備強有力的說服能力
第八十二招 準確地把握事實
第八十三招 調動對方的主動性
第八十四招 說話應簡潔明了
第八十五招 抓住說服要點
第八十六招 不要反駁
第八十七招 區別對待不同的反駁
第八十八招 努力營造好的環境
第八十九招 做好追加服務
注意表達方式
第九十招 表達方式很重要
第九十一招 語言表達標準格式
第九十二招 接待語言表達方式
第九十三招 應答語言表達方式
管理者的提高
第九十四招 管理者的類型
第九十五招 具備管理知識
第九十六招 對員工進行提醒教育
第九十七招 掌握職務實習訓練法
第九十八招 實施職務實習訓練
第九十九招 根據個性來指導員工
第一百招 待客服務規範總覽
（編輯：湄）
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