南方網訊 引言：航班延誤相信很多人都遭遇過，遭遇過的人都很無奈。然而，現在這種無奈有了解決的途徑：7月1日，《民航總局對國內航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客補償的指導意見》（試行）開始實施，這讓大家都看到了希望。
出臺補償規則，大家一致贊同，然而規則由誰定？誰來監督規則的執行？經濟網站補償是否能真正減少航班延誤？旅客從中到底能獲得多少的實際補償？對於這些補償規則背後的問題，我們請來了幾位市民與民航業的相關人士，展開了一番激烈的討論。
觀點交鋒：
話題一 誰來制定補償規則？
有必要召開聽證會
揚女士（外貿公司職員）：在補償規則的制定過程中，有必要採用聽證會的形式，一定要有人大代表參加，就像鐵路票價的制定一樣，這樣老百姓才放心，規則才能真正利國利民。要不然，規則航空公司定，執行也是航空公司，肯定是不公平的。
由司法部門來制定
殷先生（紡織業商務人士）：行業規則往往今年這樣，明年那樣，不具有持續性。乘客乘飛機本來就是為了省事省力省時，而行業規則的混亂會使乘客增加額外的時間和精力去了解這些規則。如果要切實保證消費者權益，只有通過法律的途徑了，由司法部門來制定比較合適。
陶先生（商人）：由航空公司的上級部門來制定規則比較合適，那樣航空公司就不能那麼肆無忌憚了。
民航總局只能引導
白雲機場某部門李經理：航空公司是一個經濟實體，而民航總局代表著政府，政府對於經濟實體應該放寬管制，最多作一種建設性引導，不要作硬性規定。
自願行為無須聽證
南航地面保障部高先生：依據現有的《合同法》、《民航法》，航空公司對於航班延誤是不給予賠償的，所以現在所有的規則均只用“補償”二字，但“補償”就意味著這不屬於法律範疇，而是航空公司的一種自願行為。航班延誤的經濟補償是航空公司為了提高服務質量、提高公共形象的公關策略。這個策略當然必須而且只能由航空公司自由制定，不需要採用聽證會的形式。
《意見》只是行業自律
廣州某律師事務所律師眭建：民航的《指導意見》只是一種行業自律行為，不是行政法規條例，不具有法律強制力。這種行業自律行為是行業自身制定的，與法律法規有本質上的區別。
話題二 誰來監督補償的執行？
沒有監督 補償無法公正
余先生（旅遊業人士）：如果沒有監督，航空公司的規則還不是一紙空文？所以應該撇開航空公司由第三方來監督，保證補償的公正性。
孫女士（廣告業人士）：第三方可以是消費者協會，可以是仲介公司，可以是社會各界的代表，反正就是不能讓航空公司自己一個人說了算。
陶先生：如果沒有監督機構監督航空公司，完全由航空公司自由操作整個補償過程，那麼延誤原因就只能是航空公司怎麼說就是怎麼樣了，乘客的補償很可能是竹籃打水一場空。
公司策略 不需外部插手
航空公司有關人士：補償規則既然是航空公司自願制定的公司策略，策略的執行情況當然是公司內部管理控制的問題，不需外部插手，也就不存在誰來監督了。既然是一種公司經營管理行為，公司當然會全力以赴保證管理目標的實現。如果對消費者作出了經濟補償的承諾，但執行中又不能兌現，公司為什麼要自損形象呢？沒有監督，航空公司自己就會做得很好。
殷先生（紡織業人士）：這是沒法監督的。我認為航空公司能否履行承諾，是航空公司自己的誠信問題，如果航空公司賴賬，乘客只有自認倒楣了。
經濟補償 受《合同法》約束
眭建律師：就我國目前的情況而言，有監督是最好的。目前上海的航空公司就由工商局作為第三方進入機場進行監督。深航出臺的《深航服務指南》和其他航空公司即將制定的航班延誤經濟補償規則是一種公司合同。它表明，航空公司以書面的形式作出承諾，願意按照公司制定的標準來要求自己，它的行為受《合同法》約束。
話題三 補償能減少航班延誤？
不希望被投訴 只有提高正常率
陶先生：應該會減少。補償規則出臺後，乘客投訴就有了更充足的依據，更多的乘客將意識到維護自己的權益，航空公司應該不希望此種局面出現，所以會努力提高航班正常率。
揚女士：我國除華東、中南等地區外，飛行密度不如歐美，航班正常率應該更高一些才對。只要航空公司努力，應該航班延誤的情況會減少。
航空公司將被逼提高正常率
東方航空有關人士：航班延誤的情況肯定會減少，航班正常率肯定會提高。民航總局出臺的《指導意見》規定，航班正常率與航線經營權挂鉤，逼著航空公司提高自己的航班正常率。另外，補償規則作為公司內部的一個策略，是要完成其既定目標的，否則就是公司自己瞎折騰了，那又何必呢？加上經濟補償是要付現金的，這個費用將轉嫁到公司的資金鏈中。
涉及空管問題 再努力也沒用
白雲機場有關人士：這個很難說。經濟補償規則的出臺，雖然不直接涉及機場，但作為直接對航空公司負責的承運人來說，機場將面臨來自航空公司的壓力，從這個角度來說，航班延誤的情況會減少。但在航班延誤原因中，人為原因佔不到多大比例，很多是空中管制的問題，再怎麼努力也提高不到哪去。
管一管 正常率肯定會提高
民航業內人士：民航總局出臺《指導意見》的目的之一就是為了提高航班正常率。今年春運後，民航總局加大了管理力度，航班正常率呈上升趨勢，5月份達到了79.9%.管一管，正常率肯定是可以提高的。
話題四 消費者實際獲益有多大？
對實際獲益不抱希望
殷先生：我們對航空公司的要求並不高。我因為商務原因經常出差，晚點一個小時左右是家常便飯，我也可以接受。但時間長了，就讓人有氣了。我們不奢望航空公司全部承擔，我們只是需要適當補償，包括心理上的補償。但行業規則不能保障什麼，所以我對乘客獲得實際利益不抱多大希望。
余先生：航空公司給的只是補償而已，是補償就不會有很多，並且要得到補償肯定是需要一定程序的，因程序問題而給自己帶來的時間、精力、經濟方面的損失有時會比補償還多，得不償失的事情誰願意做？
航空公司將按常規出牌
國航公司有關人士：經濟補償規則出臺後，被延誤的乘客就有章可循獲得補償，航空公司也將按常規出牌，該補償多少就補償多少。對於消費者來說是件好事。
真正解決問題只有靠競爭
眭建律師：以前民航也出過相關的規定，但那只是一種生活上的義務照顧，現在是金錢上的補償。有民航總局的規定，乘客就有了投訴依據。但乘客對補償規則不應抱有太大希望。
根據《中國民航法》第126條，第一，只要航空公司在事後採取了措施，就不必進行賠償；第二，航空公司只要能證明延誤是為了安全需要，也不必賠償。即使有了相關法律的支持，也解決不了所有問題。民航總局作為行政管理部門，出臺的可操作性規範，為相關爭議提供一種解決的依據。以後如果有了相關法律，法律也只能起一種緩解問題的作用，真正要解決問題就只有競爭。當WTO對民航的保護過期後，外資進入民航，競爭就會激烈化，才能真正解決問題。
記者調查：
航班可以延誤 服務不能延誤
“××航班現在開始登機了……”，在候機大廳裏聽到這種廣播，您固然開心，但如果聽到的是“航班因故延誤，請你耐心等候……”尤其是當等了幾個小時還絲毫未見有起飛跡象時，你還能怎樣？除了等待，還是等待。
據資料顯示，自1996年以來，我國民航航班正常率逐年下滑，今年1-5月民航全行業的航班平均正常率只為77.9%，與國際平均水平國家民航總局航班正常率80%目標相差甚遠，而乘客則成為直接受害者。關於航班延誤導致的糾紛不時見諸報端，航班延誤困擾乘客，誰該負責？
面對逐漸開放的國內天空，《民航總局對國內航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客補償的指導意見》（試行）6月26日出臺並於7月1日實施，《深航顧客服務指南》也于7月5日起開始試行，其他各大航空公司也將在今年內出臺補償規則，航班延誤補償終於邁出了可喜的一步。
然而，問題是否就此結束？記者連續兩天在白雲機場，就航班延誤與乘客們進行了交談。很多人表示，航班延誤並不可怕，經濟補償也不是最終目的，旅客朋友們最需要的是航班延誤後的服務。比如，必要時，可以請航空公司或機場方面的有關人士出面向旅客解釋航班延誤的原因，爭取旅客的諒解和支持。有一位旅客說得好：航班延誤時只要服務不要延誤就行。
據專家介紹，目前，除了歐盟在醞釀航班延誤賠償標準外，世界其他國家都沒有相關的正式標準規定。不過世界各大航空公司都有自己的航班延誤賠償方式，有的採取機票簽轉時升艙、提供高檔酒店住宿的方式；有的直接賠付現金；有的延誤4小時以上安排餐食、住宿；5小時以上賠償票價的50%；10小時以上按照票款全價賠償。
話題之外：
為何延誤時間總是無法確定？
採訪中，很對旅客對記者表示，航班延誤可以理解，不過延誤時間為何總是無法確定？
南航有關部門解釋，當飛機發生故障後，首先需要了解和收集與故障相關的信息，並判斷產生的故障信息是真信息還是假信號。如果是假信號，一般不會造成航班的延誤。如果是真信息，則要判斷產生此故障的原因。
現代飛機是一個複雜的系統，具有幾億個零件，某一功能系統有多套操作系統來保障，當某一個系統出現故障，可能是某一部件出現故障，也可能是系統複合故障。如果是單一部件故障，只需要更換相應的零部件即可，相對延誤時間會短一些；如果是系統複合故障，就要做測試來判斷是控制部分故障，還是執行元件故障，這個測試過程根據故障類型不同是不確定的，故障越隱蔽，判定故障所需的時間越長。飛機的故障排除必須按照排故流程來執行，依照手冊逐步進行故障隔離並採取相應的措施，所以很大程度上是非常難於界定明確的延誤時間的。
（編輯：劉倩）
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