醫患座談會上，病人搶著說醫院的好；病危時遺囑不給兒女，非要交給最信任的護長；過年過節還拎著水果到醫院串門……說當今醫患關繫緊張，但記者卻在廣東省中醫院真切看到一個個溫馨的笑容，聽到一個個感人肺腑的故事。
杏林春暖，真情流露。這些年來，廣東省中醫院的醫德醫風一直在老百姓中享有很好口碑，醫院門診量連續9年高居全國前列。連衛生部部長高強也受感動，一口氣寫了滿滿兩頁紙的批示，要求全國同行學習他們的經驗。
“事實上，和諧醫患關係存在著現實的基礎，即患者、醫院、員工三者是一個利益的統一體”，院長呂玉波說得很實在———“病人可以沒有廣東省中醫院，廣東省中醫院不能沒有病人”，“收一個紅包，等於趕走一群病人；開一個大處方，等於失去更多的處方”。
“遺書要交給我最信任的人”
在該院心四區，流傳著一個關於“遺囑”的故事。段姨是心四區的老病號了，最近又要入院裝心臟起搏器。
她在術前託人把一封信指定交給護士長邱定榮，留下傷感的話，“如果我回不來了，就請邱護長幫忙處理信裏的事情吧！”手術成功後，老人又把那封信交到邱護長手裏。護長納悶了，段姨哽咽著說，“我不怕死，只是還有個心願，只能交給我最信得過的人去做才放心。這信就一直放在你這裡吧。”這封“遺囑”，實際上是患者對醫護人員信賴的最高表達。
在某些醫生濫開“大處方”，一味追求經濟利益的時候，省中醫院的醫護人員卻能從病人的切身處境去考慮，急病人所急、想病人所想。一個深夜，70多歲的夏婆婆突發心臟病被送往省中醫院，在一分錢未交的情況下上了手術臺。當時醫生發現療效相同的情況下有兩種選擇：一是用三個支架，手術簡便；二是用兩個支架，手術費時費力，但可為經濟拮據的患者省下兩三萬元錢，醫生毫不猶豫地選擇了後者。
正是在這種費心營造的“病人至上，真誠關愛”醫院文化氛圍影響下，員工們自動自覺地為患者服務，不分上班下班，不分院內院外。
要多把“對”“讓”給病人
一場“安靜運動”曾被不少患者說起，它源自一個讓人哭笑不得的患者投訴。這位患者說，醫院手推車的輪子是不銹鋼的，護士推著走太響，影響他休息。於是，醫院很快把輪子全部換成塑膠的。
該院的醫護人員都知道，當與患者發生矛盾時，要主動把“對”“讓”給病人。有一次，一位病人在拿到處方計了價、交了錢後，自己在處方最下面又加了一種藥，然後到藥房取藥。這位聰明的藥劑師主動認“錯”：“對不起，我想是我們弄錯了，您的處方最後那味藥的價錢沒有算進去，請您再到計價處核對一下好嗎？”這避免給病人造成尷尬，也化解了一場可能爆發的衝突。
院方認為，在處理好服務病人，有很多這樣的“關鍵時刻”，為了規範這種“反應”，該院甚至把服務過程和規範要求拍攝成錄像片，讓員工學習、揣摩。
把患者投訴看作難得的“禮物”
醫患之間有一種特殊的接觸———患者投訴。“患者的批評其實是對醫院的愛護，不然他也懶得提意見了。”院領導把患者的投訴看作是給醫院“送禮物”。
他們專門開發了一整套患者投訴管理系統，把投訴分為紅色、黃色、灰色和惡意投訴等四個等級。對投訴關鍵是及時回應，做到三個“第一時間”：第一時間作出反應；第一時間解決問題；第一時間改善提高，從根本上防止同類問題再次發生。
這種全心投入，換來的是老百姓紛至沓來的“用腳投票”———該院20 04年門診量達到340多萬人次，今年前11個月比去年同期增長近10%，繼續高居全國前列。 （編輯：欒春暉）
