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工商總局公佈2004年消費者申訴十大熱點

   南方網訊 國家工商行政管理總局14日公佈了去年消費者申訴熱點,手機、服裝和鞋、食品、農資、商品房、汽車、電信服務、居民服務、旅遊、互聯網服務“榜上有名”。

  ——手機申訴連續三年居60種商品消費申訴之首。據介紹,2004年以手機為主的通訊器材申訴量達到99222件,較上年增長25.65%.連續三年位居消費者投訴之首。消費者反映的主要問題是:通話質量差,經常無法正常接收信息;斷線、掉線或自動關機,按鍵失靈,液晶不顯示,翻蓋斷裂、電池待機時間短;手機“三包”履行難,維修亂收費,維修單位檢測技術差,維修人員素質低,不能準確判明故障等。

  ——服裝和鞋申訴量大。2004年服裝類申訴和鞋類申訴量分別居商品類申訴二、三位。消費者申訴的主要問題是:服裝短時間內出現面料起球、褪色、變形、開線,皮鞋脫膠、斷底、斷面、泛硝;商家不履行“三包”責任,對出現質量問題的商品,以消費者非正常使用為由拒絕退換貨;服裝産地、用料、等級等虛假標示或標示不明確;假冒、倣冒知名品牌等。

  ——食品仍是消費者關注熱點。2004年工商總局受理煙、酒、飲料、食品類申訴雖然比上年同期有所下降,但是食品仍然是消費者關注的熱點。消費者申訴涉及食品質量問題的佔食品類申訴總量的一半以上,涉及價格問題的佔5%,涉及計量問題的佔18%.食品類申訴的主要問題是:無證照或證照不全生産加工銷售食品;利用化學製品、工業原料或其他有毒有害物質加工食品;保健食品生産商、代理商誇大保健品作用,誤導、欺騙消費者大量購買其商品等。

  ——農資申訴增速明顯。2004年受理農資類申訴28506件,較上年增長16.67%.消費者申訴的主要問題是:種子、農藥、化肥、飼料質量差、摻雜使假嚴重,此類申訴佔農資類申訴一半以上;消費者購買的農機出現問題時,由於質量檢測費用過高,農民無力承擔,部分經營者以無法認定是否為質量問題為由,拒絕承擔“三包”責任;不法經營者將國家生産許可目錄已經撤銷的農用車推向農村市場,消費者購買後,既上不了牌照,又無法退貨,造成了較大經濟損失。

  ——商品房申訴內容繁雜。2004年共受理商品房消費申訴9936件。消費者申訴的主要問題是:房屋和附加設施質量差,墻體開裂、滲水、管道漏水;合同違約或是在合同中附加不公平的條款,如隨意變更房屋結構和規劃設計、房屋面積不足、延期交房、無法辦理房産證、定金退還難、物業管理混亂;虛假宣傳、欺詐銷售,推銷員隱瞞或不提供真實信息,花言巧語欺騙消費者。

  ——汽車成為修理服務類申訴熱點。2004年受理汽車類消費申訴5887件,比上年增長22.31%;汽車維護服務申訴3348件,佔修理服務類申訴10.54%.消費者申訴的主要問題是:一些品牌汽車質量不穩定或存在缺陷;消費者提出的合理退換貨要求被無理拒絕;汽車隨車説明書內容過於專業;汽車配件質量良莠混雜,以次充好,以假亂真;汽車維修價格不明示,亂收費等。

  ——電信服務申訴增速居服務申訴首位。2004年受理電信服務申訴41211件,較上年增長54.52%,居20大類服務申訴的首位。電信服務申訴中一半以上針對移動電信服務。消費者申訴的主要問題是:電信部門單方面規定移動電話預存話費限期使用,到期凍結話費餘額,用戶終止服務不退還話費;移動電話資費不透明,退訂短信難;未經消費者同意,擅自為消費者定制手機收費短信,收取高額信息費;固定電話資費誤差多,話費明細賬單無法查詢等。

  ——居民服務申訴集中在洗染和美容美發服務。2004年工商總局共受理消費者居民服務類申訴38437件,居服務類申訴第二位,比上年增加3.80%,其中洗染類申訴11461件,佔居民服務類申訴29.82%,理髮及美容保健10719件,佔居民服務類申訴27.89%.消費者申訴的主要問題是:美容美發服務場所不具備醫療資質,從業人員未接受正規的技能培訓;公共用具未經消毒重復使用;美容美發産品質量低劣;對服務項目作虛假、誇大宣傳;衣服洗染後出現變色、變形、染色、不乾淨。

  ——旅遊申訴增長快。 2004年受理旅遊服務申訴2886件,較上年增長47.85%.消費者申訴的主要問題是:發佈虛假旅遊廣告宣傳,以低價格為陷阱誘使消費者參加旅遊;擅自降低服務標準,取消服務項目;安排購物時間過長,隨意減少旅遊景點、變更旅遊線路;出境旅遊普遍存在強行收取小費,合同不夠細化,食宿標準、旅遊線路、景點不夠明確等問題。

  ——消費者對互聯網服務類申訴反映強烈。消費者申訴的主要問題是:寬帶網絡接入故障多,造成網絡運行中斷或速度慢;網絡購物陷阱多,實際物品和宣傳不符,商品質量難以保證,出現問題後退換貨難;設置陷阱,導致消費者在不知情的情況下被迫繳納包月或包年上網費用;擅自將上網後免費郵箱變更為收費郵箱,收取郵箱使用費用;網絡遊戲漏洞多,遊戲點卡無法正常使用等。

編輯:王秀


作者: 記者王宇 來源: 新華社 時間: 2005-03-15 08:51:13
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