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肇慶積極推進12345政府熱線即時響應工作

2017-09-08 14:37 來源:西江日報 陸志鋒

  “喂,你好,是12345麼?信安路附近有棵樹倒了,阻礙了車輛通行,請派人過來處理。”近日,市民吳女士撥通了12345政府熱線反映情況。不久,相關部門工作人員便開來機器很快地清理了現場,及時恢復了交通暢通。吳女士稱讚:“‘12345,有事找政府’,這條熱線電話真真正正實現了便民為民。”今年以來,我市積極推進12345政府熱線即時響應工作,通過完善電話接聽、響應、處置和反饋機制等措施,確保對群眾訴求處理做到快速反應、處置得力。

  以往,按照政府熱線非緊急服務運作的原則與要求,對群眾反映的訴求問題,一般通過轉派工單形式處理。對特定的緊急訴求事項,如可能會造成較大影響的旅遊消費糾紛,勞資糾紛緊急事件,夜間經營或施工噪聲擾民等,12345熱線會啟動突發事件應急處置機制,即時通知職能部門到現場處理。對其他緊急問題訴求,12345通過建議市民撥打110或其他服務熱線反映。

  今年8月份,為進一步加強12345政府熱線問題處置能力,確保對群眾訴求處理做到快速反應、處置得力。市創文攻堅指揮部要求市行政服務中心按照“解放思想 ,實幹興肇”的要求,通過完善電話接聽、響應、處置和反饋機制等措施,積極推進12345政府熱線即時響應工作。

  對此,市行政服務中心決定在原有個別突發事件應急處置的基礎上,將即時響應服務擴展更多部門,並延伸至鼎湖區和高要區,同時進一步縮短響應時間。如屬市直單位處理需即時響應的訴求,由12345熱線話務員直接把訴求電話轉市直單位值班人員接聽處理。

  與此同時,為了讓即時響應處置問題更高效,12345政府熱線運營中心在話務高峰時段增加人員值班安排,確保話務接通率;加強對話務員的培訓和內部撥測,提升服務質量;加強與各職能單位的溝通聯絡,確保需即時響應處理的訴求問題判斷準確及時,優先緊急處理;每天晨會將前天熱點問題進行分析,每週對問題工單匯總上報,每月進行大數據統計分析。目前,各即時響應聯絡電話保持暢通,現場處置事項指引得到進一步明確,政府熱線對群眾訴求處理快速反應、處置能力也得到了進一步提升。

編輯: 林雙英
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